|
שירות מורכב מתפיסות, עמדות, התנהגויות, תשתיות, טכנולוגיה ותהליכי עבודה. כדי לעסוק באופן מעמיק בתהליכי שיפור השירות בארגון, נדרשת חקירה מעמיקה ביחסי הגומלין שבין מרכיבי השירות השונים, השירות הפנים הארגוני, התשתיות ותהליכי העבודה וכמובן בתפיסות, בעמדות ובהתנהגויות המקובלות בארגון - כחלק מהתרבות הארגונית ומהערכים המרכזיים בה.
השירות - רמתו ואיכותו, נקבעים במידה רבה בדרך בה נתפס על ידי הלקוח והמידה בה השירות עונה לצרכיו היחודיים והמשתנים.. האתגר למתן מענה הולם לצרכי הלקוח - הוא אתגר שכל ארגון מכל סוג וגודל נתקל בו ומתמודד איתו ביום יום.
בחברת LEAD נסיון עשיר בליווי ארגונים בתהליכי עיצוב תפיסת שירות ושיפור איכות השירות.
יכולתנו למתן מענה מקיף וכולל -הן בהיבט הארגוני - תהליכי העבודה, מערכות המידע, והן בהיבט איכות השירות - הכרוכה בתפיסות, עמדות והתנהגויות.
בעבודתנו אנו מסייעים לארגונים:
-
לעצב תפיסת שירות
- להקים מנגנונים המלווים תהליך של שיפור מתמשך
- לבנות אמנת שירות ולהטמיע אותה
- להדריך עובדים ומנהלים במיומנויות ניהול שירות וטיפול בלקוחות
- ללוות מנהלים בתהליכי ניהול שירות
- לשפר תהליכי שירות
- לשפר תהליכי שירות פנימי ועבודת ממשקים
- להקים מערכת מדידה והערכה לשיפור השירות
תפיסת עבודתנו בנויה על שילוב בין מתודולוגיות ותחומי מומחיות:
בהיבט של שיפור התהליכים - אנו מפעילים צוותי שיפור, ניתוח תהליכים וליווי הטמעת מערכות מידע תומכות.
בהיבט ההתנהגותי - נעשה שימוש ב"לקוח סמוי", סדנאות, חניכה OJT וסדנאות out door
בהיבט הארגוני - הקמת מנגנונים (טיפול בתלונות, תחקיר) והפעלת סקרי לקוחות (ובכלל זה סקר שירות פנימי)
דוגמא לפרוייקט מערכתי להטמעת תרבות שירות
|
